マニュアルは万能ではありませんが…

こんにちは！

サラリーマン心理カウンセラーです。

何をするにも仕事のマニュアルがあると

思います。

それはきちっと文書化され管理された

ものもあれば、

そうでないものも含めます。

そうしてマニュアルは仕事に

欠かせないものですが

多少のアレンジを出して

応用すべきものでもあります。

「できな人」には、その加減がわかりません。

ひたすらマニュアルを守ればいいのか、

ときには破るべきなのか。

答えはたった1つしかない、

と考えているかもしれません。

「できる人」は当たり前に判断できても、

「できな人」には通用しないことが

多いのです。

1、マニュアルは破っていいの？

特にお客様と対応している時などに

お客様の立場に立って、

良かれと思ったことを実行したときに

マニアルを破っているということが

あります。

そんな時に大きな問題になって

しまうこともあります。

お客様にとっては親切で丁寧な接客で、

申し分がなかったかもしれませんが、

明らかにやり過ぎということがあるのです。

接客の場面においては、

お客様の立場に立って対応する姿勢は

確かに大切です。

とは言え、限度がある事は

教える必要があります。

マニアルをそのまま鵜呑みにするのも

問題ですが、

破っていいわけではありません。

大切なのは必要に応じて

アレンジできる判断力。

「破る」と「アレンジ」の違いを

理解させることが肝心です。

2、マニュアルはただ覚えればいいの？

では今度はマニュアルを守って

おればいいのでしょうか？

現場では状況に応じて、

マニュアルを自分なりに

アレンジすることで

仕事の能率が出ています。

ところが「できない人」には

アレンジする意思も意欲もありません。

「もっと気を配れ」とか、

「自分なりに工夫しろ」と言われても、

どこをどう変えれば良いのか

分からないのです。

マニュアルがありあることに

油断せず細かい指導で

段階的に応用力を高める

工夫をしましょう。

3、手本を示せば大丈夫？

上司、先輩は仕事の基本は一応教えたから、

後は現場で、後輩自身の力で覚えてほしいと

考えることが多いですよね。

「できる人」である上司や先輩自身、

工夫してアレンジを加えながら、

自分流の仕事のマニュアルを

作り上げたからです。

しかし、後輩にも同じことを

要求してはいけません。

「できない人」にとっては大変な

プレッシャーになるからです。

「いちいち手取り足取り、教える時間がない」

と思うでしょうが、

最初のプロセスで手を抜くと後で

時間のロスが膨らみ

大きな問題になることもあります。

何事も最初が肝心です。仕事の手順をもっと噛み砕いて様々なシチュエーションに対応できるようにしておくことが大切です。